: KVR in eigener Sache: Ohne Warteschlange mit Termin zum neuen Pass Archiv

Aufgrund der aktuellen Berichterstattung in Münchner Merkur („Warte-Ärger nimmt kein Ende“) und tz („Warte-Wahnsinn am Bürgerbüro“) möchte das Kreisverwaltungsreferat den Sachverhalt klarstellen: Inzwischen sind alle Bürgerbüro-Außenstellen auf das neue Terminvergabesystem umgestellt. Am 9. April wurde auch im Bürgerbüro Orleansplatz die Online-Terminvereinbarung eingeführt. Seither können die Bürgerinnen und Bürger in allen Bürgerbüro-Außenstellen Termine vereinbaren und so ihren Behördenbesuch besser planen.

Die Termine können auf drei Wegen vereinbart werden:

online auf www.buergerbuero-muenchen.de, telefonisch über die Behördennummer 115 und das Bürgerbüro-Servicetelefon 233 96 000 sowie persönlich vor Ort an den Serviceschaltern der Bürgerbüros.

Mit einem Termin bestehen praktisch keine Wartezeiten mehr im Bürgerbüro. Wer sich rechtzeitig um seinen Termin kümmert, muss lediglich am vereinbarten Datum zur vereinbarten Uhrzeit ins Bürgerbüro kommen und wird dann umgehend bedient. In aller Regel sind die in den Bürgerbüros gebotenen Behördenleistungen gut planbar und problemlos mit einem gewissen zeitlichen Vorlauf zu buchen. Wir empfehlen (auch regelmäßig mit Beiträgen hier in der Rathaus Umschau), die Laufzeit der Ausweisdokumente im Auge zu behalten und rechtzeitig einen Termin in einem der Bürgerbüros zu vereinbaren.

Aktuell bilden sich an den auf Terminvergabe umgestellten Bürgerbüro-Außenstellen morgens vor Öffnung zum Teil noch Warteschlangen. Das hat verschiedene Gründe. Manche kennen das neue Terminvergabesystem noch nicht, andere denken, dass auch weiterhin parallel noch Wartenummern vergeben werden und wollen unter den Ersten am Serviceschalter sein. Wir gehen davon aus, dass sich das erledigt, wenn sich das neue System im Bewusstsein verankert hat.

Wer ohne Termin und ohne nachgewiesene Dringlichkeit auf gut Glück in eine auf Terminvergabe umgestellte Bürgerbüro-Außenstelle kommt, erhält dort am Serviceschalter einen verfügbaren freien Termin, der ebenso auch online oder telefonisch buchbar wäre. Die Wartezeit auf einen Termin im Kalender ist abhängig von saisonalen Schwankungen. Vor den Ferienzeiten steigt die Wartezeit auf Termine an. Aktuell beträgt die Wartezeit auf einen Termin rund sechs Wochen – unabhängig von der gewünschten Dienstleistung.

Im Rahmen der personellen Kapazitäten kann an den Serviceschaltern der Bürgerbüros bei nachweislichem Eilbedarf eine limitierte Anzahl von

Terminen für den gleichen Tag vergeben werden. Für tatsächlich nicht planbare Ausnahmesituationen und Notfälle, etwa bei einem Ersatzausweisdokument für eine dringende nicht planbare Reise oder wenn ein Führungszeugnis zum Beispiel für einen Arbeitsvertrag unerwartet dringend erforderlich wird, ermöglichen wir auch kurzfristig Termine. Hierzu sind ein Nachweis der Dringlichkeit und auf jeden Fall eine persönliche Vorsprache am Serviceschalter erforderlich.

Eine Bearbeitung am gleichen Tag ist ansonsten nur möglich, wenn dafür personelle Kapazitäten frei sind – etwa, wenn ein eigentlich an einen anderen Bürger vergebener Termin von diesem nicht wahrgenommen wird. Damit lässt sich aber schwer planen, es ist in der Regel mit langen Wartezeiten verbunden und wird nicht empfohlen.

Das größte Bürgerbüro im KVR-Hauptgebäude arbeitet derzeit noch mit der althergebrachten Ausgabe von Wartenummern vor Ort. In diesem System werden immer so viele Wartenummern ausgegeben, wie aufgrund

fundierter Erfahrungswerte am jeweiligen Tag abgearbeitet werden können. Das führt teilweise zu unbefriedigend langen Wartezeiten und dazu, dass die Ausgabe aufgrund großen Besucheraufkommens vor Ende der regulären Öffnungszeit beendet werden muss. Im schlimmsten Fall müssen Bürger unverrichteter Dinge das Gebäude wieder verlassen, weil sie keine Warte- nummer mehr erhalten. Ein für alle Beteiligten höchst unbefriedigender Zustand. Deshalb wird auch das Bürgerbüro im Hauptgebäude im Zuge des aktuell laufenden Umbaus und der Gebäudeaufstockung technisch fit für die Zukunft gemacht und auf das neue Terminvergabesystem umgestellt.

Aktuell arbeiten wir im Mischbetrieb aus Terminvergabe (Außenstellen) und Wartenummern (Hauptgebäude). So lange kann das neue Terminvergabesystem noch nicht seine volle Wirkung entfalten. Aber wir machen mit dem neuen System in den Außenstellen sehr gute Erfahrungen. Die dort gemachten Erfahrungen fließen in die Systemumstellung des größten Bürgerbüros im Hauptgebäude ein. Wie sich der Terminvorlauf nach der kompletten Umstellung entwickelt, wird der laufende Betrieb zeigen. Voraussichtlich wird es zum Jahresende so weit sein. Das Terminvergabesystem dient der besseren Disposition des vorhandenen Personals und beendet für die Bürgerinnen und Bürger das Herumsitzen und Warten im Bürgerbüro.

Die Bürgerbüros haben jährlich knapp eine Million persönliche Kundenkontakte. Im Jahr 2017 sind 281 Beschwerden zu den Bürgerbüros bei unserem Feedback-Management eingegangen.

Parallel zum neuen Terminvergabesystem bauen wir im Rahmen der rechtlichen Möglichkeiten und Vorgaben außerdem unsere Online-Angebote weiter aus. Bereits jetzt können zum Beispiel Geburtsurkunden, Meldebescheinigungen, Führungszeugnisse und Gewerbezentralregisterauskünfte online beantragt, Übermittlungssperren eingerichtet und der Bearbeitungssachstand eines bestellten Personalausweises oder Reisepasses abgefragt werden. Noch in diesem Jahr wird es außerdem möglich sein, sich bei einem Umzug innerhalb des Stadtgebiets online umzumelden.