Einlassmanagement in der Servicestelle für Zuwanderung und Einbürgerung (SZE): Gewährleistet die Stadt München noch einen rechtsstaatlich ausreichenden Zugang zur Verwaltung?

Einlassmanagement in der Servicestelle für Zuwanderung und Einbürgerung (SZE): Gewährleistet die Stadt München noch einen rechtsstaatlich ausreichenden Zugang zur Verwaltung?
Anfrage Stadtrat Manuel Pretzl (CSU-Fraktion) vom 5.5.2026

Antwort Kreisverwaltungsreferentin Dr. Hanna Sammüller:

Vielen Dank für Ihre Anfrage vom 5.5.2026, in der Sie eine Neuregelung des Einlassmanagement und die Online-Terminvereinbarung erwähnen. Sie teilen mit, vermehrt Rückmeldungen zu bekommen, wonach Betroffene erhebliche Schwierigkeiten haben, einen Termin zu erhalten. Sie teilen zudem mit, dass dringende Anliegen nicht mehr vor Ort bearbeitet werden können und dass in Verbindung mit langen Bearbeitungszeiten dies dazu führen kann, dass Dokumente mehrfach eingereicht und geprüft werden müssen, weil die ursprünglich vorgelegten Dokumente bereits veraltet sind. Nach Ihrer Mitteilung stellen sich Fragen zur tatsächlichen Erreichbarkeit der SZE, zur Priorisierung dringender Fälle sowie zur Sicherstellung eines rechtstaatlich gebotenen Zugangs zu Verwaltungsleistungen.

Zu den jeweiligen Fragen vom 5.5.2026 nimmt das Kreisverwaltungsreferat im Auftrag des Herrn Oberbürgermeisters wie folgt Stellung:
Die Servicestelle für Zuwanderung und Einbürgerung (SZE) befindet sich vor dem Hintergrund steigender Fallzahlen, wachsender gesetzlicher Anforderungen sowie anhaltender personeller Herausforderungen in einem umfassenden Transformationsprozess.

Mit der organisatorischen Neuaufstellung als eigenständige Hauptabteilung und dem Anspruch einer modernen Willkommens- und Sicherheitsbehörde verfolgt das Kreisverwaltungsreferat das Ziel, die SZE strukturell, personell und digital zukunftsfähig weiterzuentwickeln, um Bearbeitungszeiten für Kund*innen zu reduzieren.
Das Kreisverwaltungsreferat plant im Rahmen einer Bekanntgabe nach der Sommerpause dem Stadtrat die wesentlichen organisatorischen, personellen sowie digitalen Maßnahmen zur Weiterentwicklung der SZE darzustellen und zu informieren. Dies betrifft insbesondere die Neuorganisation der Abteilungen innerhalb der SZE vom „Ankommen über das Einleben bis zum Bleiben“. Darüber hinaus werden Maßnahmen zur Prozessoptimierung und Digitalisierung sowie zu Entwicklungen in der Staatsangehörigkeits- und Einbürgerungsbehörde dargestellt. Zudem wird die SZE im Stadtrat über Maßnahmen zur Qualitätssicherung, Korruptionsprävention und zur Verbesserung der Serviceorientierung berichten.Zu Ihren Fragen im Einzelnen:

Frage 1:
Wie bewerten der Oberbürgermeister und die Stadtverwaltung die aktuelle Funktionsfähigkeit des Einlassmanagements in der SZE, insbesondere im Hinblick auf die tatsächliche Erreichbarkeit für Antragstellerinnen und Antragsteller?

Antwort:
Der Online-Service ermöglicht es den Kund*innen, Anträge bequem von zu Hause aus einzureichen und Informationen abzurufen, wodurch Wartezeiten vor Ort erheblich reduziert wurden. Das Einlassmanagement im Kreisverwaltungsreferat prüft, ob die Kund*innen einen Termin haben. Sollte bislang keine Terminbuchung erfolgt sein und kein Notfall geltend gemacht werden, wird auf die Online-Terminbuchung (Online-Service) oder auf das Servicetelefon verwiesen.

Frage 2:
Welche durchschnittlichen Wartezeiten bestehen derzeit für die Terminvergabe sowie für die abschließende Bearbeitung zentraler aufenthaltsrechtlicher Anliegen?

Antwort:
Die SZE informiert transparent über die verschiedenen Bearbeitungszeiten in ihrem Online-Service.

Nach der Online-Antragstellung erhält die Kundschaft zeitnah – in der Regel innerhalb von fünf Tagen – einen Termin, zu dem alle erforderlichen Unterlagen mitgebracht werden müssen. Vor Ort erfolgt die Prüfung der Antragsunterlagen sowie gegebenenfalls die Ausstellung von Aufenthaltstiteln im direkten Kontakt mit den Kund*innen.
Alternativ kann ein Notfall-Termin über das Servicetelefon unter der Rufnummer +49 89 233-96010 vereinbart werden. Das Servicetelefon ist von Montag bis Donnerstag von 7.30 – 15.30 Uhr und Freitag von 7.30 – 13 Uhr erreichbar.

Frage 3:
Welche Regelungen bestehen für dringende oder eilbedürftige Fälle (z.B. drohender Arbeitsverlust) und wie wird sichergestellt, dass diese zeitnah bearbeitet werden können?

Antwort:
Kund*innen können einen Notfall-Termin online buchen. Alternativ kann ein Notfall-Termin über das Servicetelefon vereinbart werden (siehe Frage 2).

Frage 4:
Wer entscheidet vor Ort bei persönlichem Erscheinen der Betroffenen, welcher Sachverhalt als Notfall zu bewerten ist und welcher nicht? Ist der Sicherheitsdienst als erste Ansprechperson vor Ort in der Lage, diese fachliche Einschätzung treffen zu können? Was tun Betroffene eines Notfalls, wenn Sie am Eingang vom Sicherheitsdienst abgewiesen werden und die SZE weder telefonisch noch per Mail erreichen können?

Antwort:
Seit dem 1. Oktober 2025 können alle Kund*innen in Notfällen mit einem zuvor online gebuchten Termin vorsprechen. Die SZE prüft diese Voraussetzungen und entscheidet, ob ein Notfall tatsächlich vorliegt. Alternativ kann auch über das Servicetelefon vorab geprüft werden, ob es sich um einen Notfall handelt (siehe Frage 2).

Frage 5:
Warum wurde der Zugang ohne Termin, auch für akute Anliegen, weitgehend eingeschränkt und welche Alternativen bestehen für Personen, die keinen Termin erhalten können?

Antwort:
Durch die Steuerung der Vorsprachen über Terminvereinbarungen wird die Koordination und Effizienz im Umgang mit Anfragen erheblich verbessert. Diese Maßnahme ermöglicht es, die Ressourcen gezielt für akute Anliegen einzusetzen, während die Anzahl der Nicht-Notfälle und Fehlbuchungen reduziert wird. Für Personen ohne Termin bietet die SZE alternative Möglichkeiten an, wie beispielsweise die Kontaktaufnahme mit dem Servicetelefon. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Zugang zu den benötigten Informationen und Hilfestellungen hat, und gleichzeitig ein reibungsloser Ablauf gewährleistet ist.

Frage 6:
Wie wir gewährleistet, dass Personen ohne ausreichende digitale Infrastruktur oder Sprachkenntnisse gleichberechtigten Zugang zu den Leistungen der SZE erhalten, wenn die Termine nur online vergeben werden und die Hotline regelmäßig überlastet ist.

Antwort:
Das Welcome Center im KVR fungiert als zentrale Anlaufstelle für neu zugewanderte Kund*innen und fördert die digitale Teilhabe. Durch die Bereitstellung digitaler Dienstleistungen und Informationen wird sichergestellt, dass alle Bevölkerungsgruppen Zugang zu relevanten Informationen und Unterstützung haben. Im Bereich der digitalen Teilhabe finden Besucher*innen kostenlose Arbeitsplätze, um städtische Dienstleistungen online zu beantragen. Wer bisher noch keine Erfahrungen mit Online-Anträgen hat, erhält beim Ausfüllen Unterstützung von Mitarbeiter*innen.

Frage 7:
In welchem Umfang führt die derzeitige Bearbeitungsituation dazu, dass Unterlagen aufgrund von Verzögerungen mehrfach eingereicht werden müssen? Welche Maßnahmen sind geplant, um diese Mehrbelastung zu reduzieren? Begründen diese unzufriedenen Verhältnisse in der SZE, nachdem mehrere unbesetzte Stellen gestrichen oder offene Stellen trotz des steigenden Bedarfs bis auf weiteres nicht besetzt werden können, nach Ansicht des Oberbürgermeistes priorisierte Stellenzuschaltungen trotz der aktuellen Personalstrategie und der Haushaltskonsilidierung?

Antwort:
Seit August 2025 ist das Ticketing-System „Zammad“ mit einigen Online-Anträgen der SZE verbunden. Eine Ausweitung auf alle Online-Services ist bereits in Planung. Durch die Nutzung von „Zammad“ wird der Prozess der Einreichung eines Online-Antrags noch effizienter und serviceorientierter gestaltet. Sobald ein Antrag eingereicht wird, erstellt das System automatisch ein Ticket. Die Kund*innen profitieren von einem direkten Zugriff auf ihre hochgeladenen Dateien und können jederzeit den aktuellen Status ihres Antrags einsehen.

Zudem wurde der Dienstbetrieb neu organisiert, um die Bearbeitung von Anträgen zu optimieren. Ziel ist es, Mehrfacheinreichungen von Anträgen oder Unterlagen zu vermeiden.

Die Ausbildung und Förderung von Nachwuchskräften hat für die SZE seit jeher einen hohen Stellenwert und ist ein zentrales Anliegen. Auf Initiative des POR-Referenten sowie darauf aufbauenden konstruktiven Gesprächen mit dem Personal- und Organisationsreferat konnten zusätzlich 26 ausgebildete Nachwuchskräfte der SZE zugewiesen werden.

Nichtsdestotrotz war die SZE ebenfalls von Stellenstreichungen betroffen und muss sich zudem in den kommenden drei Jahren der Herausforderung der auslaufenden befristeten VZÄ stellen. Diese werden jedoch dringend weiter benötigt, um den mit einer stetigen Prozessoptimierung einhergehenden Zielen, beispielsweise der besseren Erreichbarkeit sowie der Steigerung der Kund*innenzufriedenheit, nachhaltig gerecht zu werden.

Frage 8:
Begünstigen die aktuellen Verhältnisse kostenpflichtige Terminangebote anderer externer Anbieter, was die Terminvergabe durch schrumpfende Kontingente bei Mehrfachbuchung noch weiter verschärft? Was wird seitens der LHM (auch technisch) unternommen, um dem entgegenzuwirken?

Antwort:
Nach aktuellem Kenntnisstand liegen keine Hinweise darauf vor, dass Termine in größerem Umfang durch Dritte abgegriffen und kostenpflichtig weiterverkauft werden. Es wurden einzelne Fälle bekannt, die entsprechend auch zur Anzeige gebracht wurden. Die SZE hat darauf reagiert und die Möglichkeit einer vorrangigen Buchung über das Servicetelefon eingeführt.
Zusätzlich wurden verschiedene technische und organisatorische Schutzmaßnahmen implementiert, die dazu beitragen, missbräuchliche Terminbuchungen zu erschweren und die Auswirkungen möglicher Terminabfischungen zu begrenzen. Zudem warnt das KVR online vor kostenpflichtigen Angeboten.

Frage 9:
Wie viele Fiktionsbescheinigungen werden derzeit ausgestellt und ist ein Anstieg erkennbar, der auf verzögerte Verwaltungsverfahren zurückzuführen ist?

Antwort:
Seit 2023 werden rund 78.000 Fiktionsbescheinigungen pro Jahr ausgestellt. Die Anzahl der Fiktionsbescheinigungen verhält sich konstant.

Frage 10:
Wie stellt die Stadt sicher, dass das Verfahren in der SZE den rechtsstaatlichen Anforderungen an effektiven Rechtsschutz und Zugang zur Verwaltung entspricht? Entspricht die Online-Terminvergabe nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ diesen Anforderungen?

Antwort:
Die Kund*innen können ihren Antrag grundsätzlich online stellen. Die Bearbeitung erfolgt in chronologischer Reihenfolge. Nach Prüfung des Antrags erhalten Kund*innen einen Termin zur persönlichen Vorsprache. Ein Notfall-Termin kann nur in dringenden Fällen bei vorheriger Antragstellung bedient werden. Alternativ kann das Servicetelefon kontaktiert werden.

Kund*innen mit einem laufenden oder abgeschlossenen Asylverfahren, Asylberechtigte, Flüchtlinge oder subsidiär Schutzberechtigte können auch ohne Termin in die SZE kommen.

Frage 11:
Wie wird der Umgang von Sicherheitsdiensten und Personal mit Antragstellerinnen und Antragstellern sichergestellt und kontrolliert, insbesondere im Hinblick auf einen respektvollen und verhältnismäßigen Umgang?

Antwort:
Der korrekte und respektvolle Umgang mit den Kund*innen ist dem KVR ein großes Anliegen, deshalb wird im Rahmen von Vergaben von Sicherheitsdienstleistungen neben den sicherheitsspezifischen Qualifikationen, einem ausreichendem Sprachniveau (B2) auch eine ausgeprägte interkulturelle Kompetenz, sowie ein diskriminierungsfreies und deeskalierendes Verhalten gefordert. Alle eingesetzten Sicherheitskräfte müssen hierzu entsprechende Schulungen an einer vom BSWD zertifizierten Sicherheitsfachschule oder einer gleichwertigen Ausbildungseinrichtung nachweisen und regelmäßig auffrischen. Zudem ist der Auftragnehmer verpflichtet, eine Dienstanweisung gemäß DIN 77200-1 Ziffer 4.12 zu erstellen und einzuhalten, die auch mit uns als Auftraggeber abgestimmte Einzelheiten zu Notfallverfahren, den Umgang mit Krisensituationen und Kommunikationsrichtlinien enthält.
Das übergeordnete Führungspersonal der Sicherheitsfirma kontrolliert und überwacht die ordnungsgemäße Aufgabenerfüllung der eingesetzten Sicherheitskräfte und die Einhaltung der in der Leistungsbeschreibung definierten Vorgaben durch 14-tägige Objektbegehungen. Zudem sind unangekündigte Kontrollen durch das KVR als Auftraggeber vorgesehen. Das Beschwerdeaufkommen bzgl. des Umgangs der Sicherheitsdienstkräfte ist gering. Eingegangenen Beschwerden von Kund*innen und Mitarbeiter*innen wird immer nachgegangen, instruierende Gespräche geführt und bei mangelnder Verhaltensanpassung ein Austausch der Sicherheitskraft bewirkt, dem bisher durch die Auftragnehmer auch immer nachgekommen wurde. Auch die Mitarbeiter*innen in der Sachbearbeitung achten selbstverständlich darauf, einen respektvollen Rahmen in der Kommunikation mit den Kund*innen zu wahren.

Frage 12:
Welche konkreten Maßnahmen plant die Stadtverwaltung, um die Erreichbarkeit, Bearbeitungsgeschwindigkeit und Servicequalität in der SZE kurzfristig und nachhaltig zu verbessern?

Antwort:
Ziel bleibt es, die Abläufe und Dienstleistungen kontinuierlich weiterzuentwickeln, um Verfahren effizient, transparent und zugleich kundenfreundlich zu gestalten. Die SZE wird daher auch künftig bestehende Prozesse regelmäßig evaluieren und gezielt optimieren. Wie bereits einleitend dargestellt, wird das KVR im Rahmen der Bekanntgabe dem Stadtrat im Herbst 2026 die Zukunftsausrichtung der SZE umfassend vorstellen.